Tugas Infastruktur IT - 1 Mengenai ITIL

ITIL & Pengelolaan Layanan IT 

 

Memahami IT Infrastructure Library (ITIL), sebaiknya dimulai dengan memahami fungsi ITIL sebagai sebuah framework yang utuh. Walaupun banyak dari kita sudah memiliki pemahaman yang cukup detail mengenai beberapa aspek dalam ITIL, misalnya seperti Manajer Service Desk sudah sangat memahami seluk-beluk terkait Service desk, Manajer IT sudah sangat memahami seluk-beluk mengenai perencanaan dan strategi IT, namun sebaiknya kita melihat ITIL sebagai sebuah framework yang utuh agar memudahkan kita dalam melihat benefit yang lebih banyak apabila kita implementasikan seluruh proses dan fungsi dalam framework ITIL versi 3. Mari kita melihat sebuah analogi pengelolaan organisasi IT, sebelum masuk ke penjelasan terkait framework ITIL. Dalam mengelola sebuah perusahaan, mengelola organisasi IT, mengelola sebuah usaha (restoran, hotel, waralaba dll.), mengelola sebuah tim olahraga (sepakbola, bola voli, basket, dll.) atau mengelola apapun dalam kehidupan kita perlu sebuah cara yang mampu menghasilkan output yang maksimal. Bagaimana sebetulnya organisasi dan layanan IT dikelola dalam sebuah perusahaan? Apabila kita analogikan organisasi IT sebagai sebuah “Restoran”, maka semua yang dijual dan disajikan oleh restoran tersebut adalah untuk dinikmati oleh para pembeli dan pelanggannya.

 Dalam konteks organisasi IT dalam sebuah perusahaan, pembeli dan pelanggan berarti seluruh karyawan dan departemen lain sebagai pengguna IT. Sedangkan dalam konteks sebuah bisnis, misalnya vendor IT, maka pembeli dan pelanggan berarti customer atau client mereka. Pertanyaan selanjutnya adalah, apakah ketika akan membuka sebuah restoran kita tidak perlu sebuah rencana dan strategi? apakah setelah restoran berjalan tidak perlu pengelolaan yang baik? lalu apakah dampaknya apabila kita tidak membuat strategi dan perencanaan serta melakukan pengelolaan yang baik pada restoran kita?
 Hal-hal berikut ini mungkin akan kita jumpai: • Pernahkan anda melihat sebuah restoran yang menjual Pizza dengan lokasi berada di pelosok desa? • Pernahkan anda melihat sebuah restoran yang buka siang hari, tetapi ketika anda datang malam hari tetap mereka layani walaupun bukan pada jam buka restoran? • Pernahkan anda melihat sebuah restoran ketika pelayannya ditanya, apa yang mereka jual dan pelayannya bilang tidak tahu? • Bagaimana rasanya ketika anda lapar, lalu pesan makanan di restoran tetapi makanan tidak kunjung disajikan bahkan memakan waktu yang sangat lama sekali? • Bagaimana rasanya ketika pesanan anda datang dengan urutan yang salah? misalnya makanan penutup anda disajikan terlebih dahulu sebelum makanan pembuka? • Bagaimana rasanya ketika pesanan yang disajikan gosong atau rasanya sangat tidak enak dilidah anda? atau bahkan makanan tidak sesuai dengan yang anda pesan? Apakah hal-hal diatas mungkin terjadi dalam pengelolaan sebuah organisasi dan layanan IT? sebagian dari anda mungkin merasa bahwa tidak mungkin contoh kasus diatas terjadi pada IT. Tetapi coba anda jujur pada diri sendiri, karena kenyataanya dilapangan hal tersebut kerap sekali saya jumpai. Mari kita ulangi lagi pertanyaan dengan situasi restoran diatas pada sebuah organisasi IT dalam perusahaan. • Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT menyediakan sebuah sistem informasi yang sebenarnya tidak atau belum dibutuhkan oleh pengguna? misalnya saja IT menyediakan sistem informasi Business Intelligent (BI), sementara sistem informasi transaksional saja masih berantakan bahkan sebagian besar masih manual? • Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT yang waktu kerjanya melebihi jam kerja hampir setiap hari? bahkan jauh melebihi waktu kerja para karyawan lainnya? atau anda sebagai Manajer IT selalu merasa kekurangan karyawan? • Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT, dan anda bertanya pada staff IT, layanan apa yang mereka sediakan dan mereka jawab tidak tahu? • Bagaimana rasanya ketika komputer anda mengalami masalah, tetapi IT lambat sekali dalam merespons dan memperbaikinya? atau ketika anda ingin mengakses internet tetapi jaringan di kantor anda lambat sekali? • Bagaimana rasanya apabila laporan yang dikeluarkan oleh sistem untuk bahan diskusi meeting, baru bisa didapat setelah anda selesai meeting? • Bagaimana rasanya ketika laporan atau data yang dikeluarkan oleh aplikasi atau sistem tidak akurat? atau terlalu banyak spam pada email anda atau komputer anda sudah menjadi peternakan virus? Konsep menjalankan IT tidak jauh berbeda dengan menjalankan sebuah “Restoran”, memerlukan sebuah perencanaan, strategi dan pengelolaan yang baik, untuk memastikan layanan bisa diberikan dengan maksimal dan memberikan kepuasan kepada customer. IT Infrastructure Library (ITIL), merupakan panduan dalam melakukan Perencanaan, Disain, Transisi, Operasional serta peningkatan secara berkesinambungan dari layanan dan organisasi IT anda.

 Artikel Memahami IT Infrastructure Library secara Lengkap

 Menanggapi masukan dari teman-teman yang mengirimkan email setelah mampir di Blog ini untuk memberikan ulasan ITIL secara lengkap, juga berdasarkan pengamatan penulis bahwa masih banyak dari kita yang masih belum memahami ITIL secara utuh. Dimana seringkali pemahaman ITIL hanya seputar Service Desk, Incident Management dan Service Level Agreement, sebagian lagi hanya mengenal ITIL sebagai sebuah framework untuk pengelolaan infrastruktur, mungkin karena ITIL sendiri merupakan kependekan dari IT “Infrastructure” Library. Padahal apabila kita membaca lebih detil untuk dapat memahami seluruh proses dan fungsi dalam Buku ITIL, kita bisa sampai pada kesimpulan bahwa ITIL merupakan konsep Enterprise Resources Plan untuk IT.

Seluruh proses dari mulai perencanaan strategi layanan sampai pengelolaan layanan yang sudah retired, dibahas dalam Framework ITIL. Melalui 35 artikel lebih yang akan ditulis, ITILINDO mencoba untuk mengajak pembaca, baik dari kalangan praktisi, mahasiswa, dosen, trainer, konsultan dan pemerhati ITIL di Indonesia untuk bersama-sama belajar dan memahami framework ini secara lebih mendalam untuk dapat mengambil manfaat sebesar-besarnya untuk penerapan IT Governance yang lebih baik di Indonesia, terutama dari sudut pandang layanan dan proses-proses dan fungsi-fungsi yang dibutuhkan untuk penyelenggaraan layanan yang lebih baik. Kami juga mengundang pihak universitas dan dunia pendidikan untuk mencoba mengkaji relevansi framework ini untuk menjadi salah satu mata kuliah yang bisa diambil di perguruan tinggi, baik di tingkat Strata 1 maupun Strata 2. Karena saat ini sepengetahuan saya, masih minim universitas yang memperkenalkan framework ITIL sebagai salah satu mata kuliah yang bisa dipelajari di kampus. Menurut hemat saya framework ini cukup independen karena tidak membahas produk sama sekali, bahkan popularitasnya didapat karena framework ini memiliki karakteristik Non-Proprietary, Non-Prescriptive dan Best Practice.  

Bagaimana cara Implementasi ITIL di perusahaan?

 Ini pertanyaan yang menarik. Setelah membaca konsep ITIL, tentu anda dituntut tidak sekedar tahu saja, tapi juga bagaimana menerapkannya. Penerapan ITIL sangat beragam tergantung dari perusahaannya. Saya akan membagi Implementasi ITIL ini menjadi 2 case: 1. Anda dituntut untuk menghasilkan IT service baru yang bisa memenuhi kebutuhan perusahaan. Biasanya ini dilakukan oleh IT Service Provider. Mereka dituntut untuk menghasilkan service yang menghasilkan value bagi customer, dan tentu saja membawa benefit bagi Service Provider itu sendiri. 2. Anda sebagai bagian dari organisasi IT, di mana sudah ada IT services yang disediakan untuk customer. Masalahnya adalah IT service ini tidak bisa dinikmati oleh user dengan optimal. Saya akan membahas case yang ke-2 ini. Untuk implementasi ITIL kita harus tahu apa visi perusahaan, posisi kita, dan apa yang menjadi tujuan kita. Sebenarnya ini yang menjadi inti dari Continual Service Improvement. Model ini bisa kita gunakan untuk implementasi ITIL dalam perusahaan. CSI Model: 1. What is the vision? Vision and business objectives 2. Where are we now? Assessments 3. Where do we want to be? Measurable targets 4. How do we get there? Process improvement or re-engineering 5. Did we get there? Measurements and targets 6. How do we keep the momentum going? Untuk menjalankan langkah 1, kita perlu mendapatkan Formal Stakeholder Feedback. Artinya harus ada komunikasi dengan top level management mengenai visi perusahaan dan bagaimana IT bisa bersinergi untuk mempercepat pencapaian tujuan perusahaan. Dari sini diharapkan dukungan dari top mangement untuk ITIL Initiative. Sebelum mengkomunikasikan ITIL Initiative anda harus benar-benar siap, sudah mempunyai ITIL Implementation Plan atau roadmap. Anda juga harus bisa mengkomunikasikan value baik dalam istilah yang dimengerti bisnis maupun IT. Kalau perlu anda bisa melibatkan 3rd party dalam Implementasi ITIL. Tetapkan jalur implementasi secara bijaksana. Mulai dengan target kecil tetapi bisa mendatangkan hasil yang cepat. Jangan terjebak dengan keinginan untuk menerapkan semua proses di ITIL. Dengan mengimplementasikan ITIL dalam beberapa tahapan, maka bisnis bisa melihat dan mendapatkan value IT secara lebih cepat. Perlu diingat bahwa Implementasi ITIL sebaiknya bertahap dan merupakan proses terus-menerus/continual. Langkah 2. Kita perlu juga melakukan survei terhadap kondisi IT saat ini. Ini bisa dilakukan dengan menggunakan Maturity Model. Langkah 3. Pilih beberapa fungsi dan proses ITIL yang bisa mendatangkan quick wins. Mulai dengan Incident Management dan Service Desk, bisa digabungkan dengan Problem Management dan Change Management. Langkah 4. Membuat desain untuk masing-masing proses yang dipilih. Langkah 5. Membuat metric dan pengukuran. Langkah 6. Momentum ITIL Initiative ini perlu dijaga sehingga proses2 yang ada terus disempurnakan. Demikian juga proses-proses baru akan bisa ditambahkan dengan baik. Proses dan fungsi dalam ITIL merupakan sebuah panduan Best Practice dalam pengelolaan layanan IT. Secara keseluruhan terdapat 26 proses dan 4 fungsi dalam ITIL yang saling berhubungan satu dengan yang lain membentuk sebuah lifecycle. Setiap proses dan fungsi dalam lifecycle layanan apabila diimplementasikan secara keseluruhan serta dijalankan secara konsisten akan memberikan manfaat yang signifikan terhadap bisnis, bukan saja membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas layanan IT, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi. Pertanyaan berikutnya adalah “Apakah ITIL bisa dijalankan tanpa menggunakan Tools atau harus menggunakan Tools?” jawabannya adalah “Tidak harus”, karena bisa saja proses dan fungsi ITIL dijalankan manual.

Namun tentunya apabila seluruh proses dan fungsi tersebut dijalankan manual akan mengurangi efektifitas dan efisiensi proses itu sendiri, bahkan justru akan mengurangi esensi dari penerapan ITIL tersebut yaitu meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan. Memang tidak seluruh proses dan fungsi dalam ITIL harus diotomasi atau bisa diotomasi dengan menggunakan Tools, tetapi ada beberapa proses dan fungsi yang umum dijalankan dengan menggunakan software atau tools, diantaranya adalah: • Availability Management • Capacity Management • Change Management • Event Management • Financial Management • Incident Management • IT Service Continuity Management • Knowledge Management • Problem Management • Release Management • Request Fulfillment • Service Asset & Configuration Management • Service Catalog Management • Service Level Management • Service Portfolio Management Pink Elephant (www.pinkelephant.com) yang memegang lisensi sebagai Software Assessor memberikan panduan dalam memilih atau menentukan software atau tools ITIL/ITSM yang sesuai dengan kriteria dari framework ITIL. Bahkan Pink Elephant secara regular memberikan verifikasi terhadap software atau tools ITSM yang ada dipasaran berdasarkan kesesuaiannya terhadap checklist yang mereka berikan. Saat ini versi verifikasi tools atau software yang sudah dirilis adalah PinkVERIFY 3.1 (Lihat Hasil Assessment), sementara untuk PinkVERIFY 2011 masih dalam tahap assessment. Panduan assessment yang dikeluarkan oleh Pink Elephant bisa anda jadikan sebagai referensi dalam melakukan seleksi software atau tools ITIL/ITSM (download assessment tools) terutama untuk software atau tools yang belum masuk dalam daftar Pink Verify. Panduan assessment tersebut juga bisa anda gunakan sebagai referensi bagi pengembangan aplikasi ITIL yang dilakukan sendiri secara in-house. Disamping Pink Elephant sebagai licensed assessor dari OGC, OGC sendiri telah melakukan endorsment terhadap software atau tools ITIL/ITSM dengan memberikan 3 (tiga) kategori, yaitu: • Gold Level (lihat hasil) • Silver Level (lihat hasil) • Bronze Level (lihat hasil) ITILINDO tidak memberikan rekomendasi ataupun berpihak kepada salah satu software atau tools, kami hanya memuat hasil assessment yang telah dilakukan oleh lembaga yang memang berkompeten.

 Sertifikasi ITIL

 

Ketika kita mulai mempelajari sebuah framework, standard ataupun sebuah disiplin ilmu, kita seringkali bertanya akan kemana arah disiplin ilmu yang kita pelajari membawa kita dalam karir maupun spesialisasi kita. Seperti halnya framewok, standard maupun disiplin ilmu lainnya seperti: 1. Cisco (CCNA, CCDP, CCNP, CCIE dst.) 2. Microsoft IT Professional (MCP, MCDST, MCSA, MCSE, dst.) ITIL-pun memiliki skema sertifikasi seperti terlihat pada gambar dibawah ini Saat ini untuk mencapai ITIL Expert (sertifikasi tertinggi dalam ITIL versi 3 certification path) dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1. Bagi anda yang telah memiliki ITIL Service Manager (ITIL versi 2 Master), yang perlu dilakukan hanya mengikuti V3 Manager Bridge training serta mengikuti ujiannya maka anda bisa dapat langsung mendapat sertifikasi ITIL Expert (ITIL versi 3) 2. Bagi anda yang memulai dengan ITIL versi 3 Foundation maka path untuk mendapatkan Sertifikat ITIL Expert berbeda.Untuk mencapai ITIL Expert, anda harus mendapat 22 kredit. Kredit tersebut bisa didapat dari: • 2 kredit dari Sertifikat ITIL Foundation ( bisa didapat dari ITIL v2 Foundation (1.5 kredit) + ITIL v3 Foundation Bridge (0.5 kredit) atau ITIL v3 Fondation (2 kredit) ) • Minimal 15 kredit dari Sertifikat untuk ITIL v3 Internediate course dan ujian (subyeknya bisa memilih apakah mau lifecycle module atau capability modul, atau bisa dikombinasikan) • 5 kredit dari sertifikat Managing Across Lifecycle course dan ujian Setelah anda mendapatkan 22 kredit, maka anda akan mendapatkan sertifikat sebagai ITIL Expert. Berhubung kredit yang harus dikumpulkan untuk mendapatkan sertifikasi ITIL Expert cukup panjang dan banyak, maka dalam mengambil sertifikasi tersebut dikenal dengan istilah Fast Track. Fast Track yang dimaksud adalah dengan menggunakan cara pertama, yaitu mengambil ITIL v2 Service Manager kemudian dilanjutkan dengan v3 Manager Bridge. Namun demikian tingkat kesulitannya dalam mengambil ITIL v2 Service Manager lebih tinggi karena soal-soal yang diberikan bersifat Essai (Pembahasan mengenai ujian untuk mengambil ITIL v2 Service Manager dibahas dalam artikel terpisah terpisah.